Que faire si je ne suis pas d'accord avec mes factures de gaz et d'électricité ? (Wallonie)

D'abord vérifier

Avant de contester, vérifiez d’abord que vous n’avez pas changé vos habitudes de consommation.
Par exemple, votre consommation peut augmenter si vous :

• avez un enfant ;
• hébergez un parent ;
• installez une seconde salle de bain ;
• aménagez le grenier ;
• etc.

Contacter votre fournisseur

Vous pouvez contester votre facture directement chez votre fournisseur.

Vous pouvez le faire de différentes façons.

• Téléphoner au service clientèle : le numéro de téléphone est écrit sur la facture.
• Compléter le formulaire de réclamation standardisé sur le site internet de votre fournisseur.
• Envoyer un courrier ou un mail.
  Privilégiez le courrier recommandé ou le mail pour garder une trace de votre contestation.

Votre fournisseur doit répondre à votre demande maximum 10 jours ouvrables après.

Il doit vous dire :

• si votre réclamation est justifiée ou non ;
  ou
• si l'examen de la réclamation doit être approfondi (donc s'il a besoin de plus de temps pour vérifier votre réclamation).

Si votre réclamation est justifiée, ou si son examen doit être approfondi, le recouvrement des montants contestés est suspendu immédiatement.
Cela veut dire que votre fournisseur ne peut pas vous demander de payer les montants que vous contestés.

Plainte au service de médiation de l'énergie

Vous pouvez déposer une plainte au service de médiation de l'énergie si :

• votre fournisseur ne répond pas dans les 20 jours de votre demande ;
  ou
• sa réponse ne vous satisfait pas.

Ce service peut vous aider à trouver une solution amiable.

Attention : vous devez d'abord contacter votre fournisseur pour essayer de trouver une solution ensemble.
Si vous n'essayez pas cela d'abord, le service de médiation ne peut pas traiter votre plainte.

Vous devez prouver que vous avez essayé d'agir avec votre fournisseur, et que cela n'a pas fonctionné.
L'idéal est de joindre à votre plainte une copie de votre réclamation au fournisseur et de sa réponse éventuelle.

Contester en justice

Vous pouvez aussi contester la facture devant les cours et tribunaux.

Plus d'infos

Voyez le site Energie Info Wallonie