Comment le médiateur pour le consommateur traite-t-il ma plainte ?

Vérifier si votre plainte est recevable

Lorsque le médiateur pour le consommateur (SMC) reçoit votre plainte, il a 3 semaines pour vous informer si votre plainte est recevable ou non.

• Si votre plainte n'est pas recevable, le SMC vous explique les raisons pour lesquelles il ne peut pas traiter votre plainte.
  Par exemple, par ce que vous n’avez fait aucune démarche à l’entreprise avant de contacter le SMC.
   
• Si votre plainte est recevable, le SMC la traite.

Trouver un accord

Si votre plainte est recevable, le SMC essaye de trouver un accord amiable entre l’entreprise et vous.

Le SMC a 90 jours pour traiter votre plainte.

Voici les étapes.

• Le SMC informe l’entreprise de votre plainte déposée contre elle.
  L’entreprise peut donner son avis sur le conflit par écrit.
   
• Le SMC examine votre plainte et la réaction de l’entreprise.
  Si la plainte est complexe, le SMC peut se faire assister par des experts.
   
• Le SMC tente de trouver un accord amiable avec l’entreprise.
  • S’il trouve un accord, le médiateur clôture le dossier.
    Il vous envoie ensuite une confirmation de l’accord amiable obtenu sur un support durable (par courrier ou par e-mail).
  • S'il ne trouve pas d'accord, le médiateur formule une recommandation non-contraignante à l'entreprise et vous en envoie une copie sur un support durable.

Le SMC peut prolonger le traitement de votre plainte de 90 jours supplémentaires.
Il peut prolonger une seule fois.
Le SMC vous avertit de la prolongation du délai.

Pendant la procédure au SMC

Si votre plainte est recevable, elle suspend :

• les procédures de recouvrement commencées par l’entreprise : l'entreprise ne peut pas vous demander de payer des frais de rappel, ni introduire une action judiciaire tant que la procédure de médiation est en cours ;
   
• le délai de prescription (le temps de la procédure de médiation n'est pas compté dans le calcul de la prescription).