Avant d’aller plus loin

Cette fiche s'applique aux factures entre entreprise et consommateurs.

Cette fiche ne concerne pas les factures entre entreprises.

Contester une facture doit se faire de préférence par écrit (lettre recommandée avec accusé de réception ou email avec accusé de réception).

1. Vérifier ce qui est réclamé dans la facture.

Le consommateur a le droit d'avoir une facture détaillée. Si c'est pas le cas le consommateur peut:

  • réclamer une facture détaillée (nombre d'heures prestées par l'entreprise, nombre de produits utilisés ou livrés,...);
  • demander plus de détails et plus d'explications sur la facture à l'entreprise.

 

2. Vérifier ce qui était prévu au départ par le contrat.

Avant de facturer, toute entreprise doit communiquer aux consommateurs :

  • sur les prix de ses produits et de ses services;
  • sur la manière dont sera facturée les services;
  • sur les conditions générales de vente (clauses contractuelles qui expliquent les droits et les obligations de l'entreprise et de sa clientèle) qui doivent respecter la législation sur la protection des consommateurs;
  • sur le taux de TVA appliqué (6%, 21% ou autre)
  • sur les prix toutes taxes comprises

En cas de devis signé et accepté (généralement dans le secteur de la construction), le montant de la facture doit correspondre au devis convenu.

3. Demander une réduction du montant de la facture

Même si la facturation est correcte. Le consommateur peut parfois demander une réduction si:

  • dépassement des délais pour les travaux ou la livraison;
  • pas de communication précise sur le coût de son intervention;
  • non respect du prix convenu dans le devis ou dans la publicité de l'entreprise;
  • le consommateur a subi des dommages à cause de l'entreprise.

4. Demander une réduction ou un geste commercial

Qui ne demande rien n'a rien. Il n'est pas interdit au consommateur de demander une réduction du montant de la facture. Ce n'est pas une contestation mais une demande du consommateur justifiée ou pas.

Le geste commercial est une réduction de prix ou un avantage offert au consommateur. L'entreprise peut faire un geste commercial mais n'est jamais obligée.

Pourquoi l'entreprise ferait un geste commercial?

  • en raison de la relation qu'elle a avec le consommateur (exemple client fidèle depuis 5 ans ou plus);
  • ou pour fidéliser le consommateur (exemple le client fait de gros achats).

 

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