Je conteste ma facture de téléphonie, que faire?

Vous pouvez constater différentes erreurs par rapport à vos factures.

Exemples :

  • des frais inattendus suite à un dépassement de données mobile en Belgique ou à l’étranger
  • des frais inattendus concernant un pack (TV/internet/téléphone par exemple)
  • dépassement de votre abonnement
  • vous avez changé d’opérateur et vous recevez une facture de votre ancien opérateur pour la même période de facturation
  • votre opérateur ne respecte pas votre souhait de facture par courrier écrit
  • vous avez utilisé la procédure easy switch pour changer d’opérateur internet et/ou TV et vous recevez une facture de votre ancien opérateur

Si vous constatez une erreur sur votre facture, la première chose à faire est de contacter votre opérateur.

  • Vous pouvez introduire une demande de contestation en ligne sur leur site internet.
  • Vous pouvez également écrire une lettre de contestation et l’envoyer à votre opérateur.
    • Vous n’êtes pas obligé de l’envoyer par courrier recommandé mais c’est conseillé car cela vous permet d’avoir une preuve.

 Dans votre demande de contestation, mentionnez précisément les raisons pour lesquelles vous souhaitez contester votre facture (par exemple, les prix appliqués, les quantités facturées…)

Vous devez contester la facture dans un délai raisonnable. Par exemple 1 mois après réception de la facture contestée. Vous devez donc contester le plus rapidement possible votre facture. Si vous attendez trop longtemps, votre silence pourra être considéré comme acceptation de la facture.

En principe, vous ne devez pas payer le montant que vous contestez. Le paiement vaut acceptation de la facture. Vous pouvez payer uniquement le montant que vous ne contestez pas. En même temps, vous écrirez que vous contestez la facture et que vous avez payé l'incontestablement dû.

Si vous payez le montant que vous ne contestez pas, l’opérateur ne pourra pas interrompre ou limiter votre abonnement. 

Par exemple, vous avez un abonnement de téléphone mobile à 20 EUR/mois. L’opérateur vous envoie une facture de 40 EUR. Vous pouvez payer les 20 EUR de votre abonnement mensuel. Vous ne payerez pas les 20 EUR supplémentaires que vous contestez.

Après votre contestation (courrier écrit) et si l’opérateur ne réagit pas, vous pouvez également vous adresser au service de médiation pour les télécommunications quel que soit l’opérateur.

Vous devez introduire votre plainte par écrit soit :

  • par courriel à l’adresse : plaintes@mediateurtelecom.be;
  • en ligne par formulaire électronique;
  • par courrier écrit à l’adresse du service de médiation;                                           
  • par fax au 02/219 77 88;
  • en personne au siège de l’institution entre 9h et 17h. 

L’intervention du médiateur est gratuite.

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