Comment le médiateur pour le consommateur traite-t-il ma plainte ?

Lorsque le médiateur pour le consommateur (SMC) reçoit votre plainte, il a 3 semaines pour vous informer si votre plainte est recevable :

  • Si la plainte n’est pas recevable, le SMC vous explique les raisons pour lesquelles il ne peut pas traiter votre plainte. Par exemple, par ce que vous n’avez fait aucune démarche préalable auprès de l’entreprise.
  • Si la plainte est recevable, le SMC la traite. Il essaye de trouver un accord amiable entre l’entreprise et vous sur le conflit qui les oppose.

Si la plainte est recevable, le SMC a 90 jours pour traiter la plainte.

Tout d’abord, il informe l’entreprise de la plainte déposée à son encontre. L’entreprise peut donner son point de vue sur le conflit par écrit.

Ensuite, il examine votre plainte et la réaction de l’entreprise. Si la plainte est complexe, le SMC peut se faire assister par des experts.

Enfin, le SMC tente de trouver une solution à l'amiable avec l’entreprise :

  • s’il y parvient, le médiateur clôture le dossier. Il vous envoie ensuite une confirmation de l’accord amiable obtenu sur un support durable (par courrier ou par e-mail).
  • s’il n’y parvient pas, le médiateur formule une recommandation non-contraignante à l'entreprise et vous en envoie une copie sur un support durable.

 Le SMC peut prolonger le traitement de votre plainte de 90 jours supplémentaires. Il ne peut le faire qu’une fois. Le SMC vous avertit de la prolongation du délai.

Si votre plainte est recevable et si l’entreprise a entamé une procédure de recouvrement, elle est suspendue. Autrement dit, tant que le SMC n’a pas formulé une recommandation ou trouvé une solution à l’amiable, l’entreprise ne peut plus vous réclamer des frais de rappel, etc. Le délai de prescription est également suspendu.

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